Caso de éxito de Atención al cliente 2.0: Vueling

¿Sabes que hoy en día la Atención al Cliente por redes sociales es un tema al que debe darse mucha importancia?

Son muchas las empresas que no contestan a las menciones y críticas en redes sociales. Con Vueling abrimos un nuevo apartado en este blog, en el que iremos entrevistando a distintas empresas en España que estén realizando exitosamente su Atención al Cliente en Social Media.

Nos encontramos en las oficinas de Vueling, en Barcelona. Me reciben amablemente Mati Boix, Community Manager para la división de Clientes, y Álvaro López, Community Manager para la división de Comunicación.

Pregunta. Habéis sido galardonados con el premio “TweetMarca” en los Tweets Awards, es decir, “aquella marca que ha entendido que estar en Twitter no es únicamente hablar de su producto”. Gracias a esta poderosa plataforma Vueling es capaz de humanizar la marca compartiendo contenido de interés a sus seguidores, interactúa con su comunidad y se preocupa por que la Atención al Cliente sea un must. Utiliza constantemente todas las funcionalidades de Twitter, siguiendo a los usuarios que le interesan y que forman su comunidad, haciendo retuits, marcando tuits como favoritos, añadiendo listas de interés, contestando a las preguntas y menciones de los usuarios, y monitorizando lo que se dice sobre su marca (sorprendiendo algunas veces a sus usuarios con alguna respuesta inesperada). ¿Qué pensáis de este premio?

Respuesta. En Vueling estamos muy orgullosos de haber recibido este premio. Para todo el equipo ha sido una sorpresa emocionante. Nos queda mucho recorrido todavía, entre otras cosas llevar a cabo proyectos que nos ayuden a mejorar este servicio, pero seguimos aprendiendo día a día y de la misma forma que cuando empezamos, con mucha ilusión.

Pregunta. Una marca que ofrece servicios, como es el caso de Vueling, es muy complicada de gestionar; ¿qué os impulsó a abrir vuestros canales de Atención al Cliente en redes sociales?

Respuesta. Ya teníamos pensado el hecho de abrir una cuenta para atender al cliente, pero el proceso se aceleró con la crisis de las nubes volcánicas que se inició en Islandia. En aquel momento nos vimos desbordados de llamadas y peticiones de información por email y queríamos llegar a muchas más personas, así que pensamos que tendríamos la oportunidad de empezar a llegar a nuestros clientes y posibles clientes a través de las redes sociales. En aquel entonces ya teníamos nuestra página de Facebook y nuestro twitter@Vueling, pero se utilizaba únicamente como herramienta de marketing. A partir de ese momento las personas empezaron de manera natural y progresiva a consultarnos sus dudas a través de nuestras redes sociales. En el caso de Twitter creamos @VuelingClients para atender esas peticiones.

Pregunta. En Facebook también contestáis a todas las reclamaciones/consultas que os hacen; ¿es también un canal de Atención al Cliente que promocionáis  para el usuario?

Respuesta. Contestamos por igual en Facebook Vueling y en Twitter Vueling. Nos llegan consultas, dudas y quejas a través de los dos canales. Además en Facebook, a través del departamento de Marketing y Comunicación, se publican ofertas, eventos, promociones especiales y concursos. En Facebook contestamos a todas las menciones que nos hacen nuestros fans directamente en nuestro muro.

Para atender al cliente en redes sociales, ¿Facebook o Twitter?

Ambos, pero quizás es mucho más inmediato Twitter que Facebook. El tiempo que invertimos en cada plataforma es irregular, depende del momento y los eventos que ocurran: hay veces que tenemos alguna crisis que se difunde por un canal y eso requiere que invirtamos más tiempo en una red social en particular.

Si bien es cierto que anteriormente teníamos más consultas por Facebook, ahora observamos cómo Twitter se ha convertido en un canal de consulta inmediata, como por ejemplo, personas que están en los aeropuertos y que necesitan información de su vuelo al momento. En Facebook en cambio nos hacen consultas del estilo “estoy preparando mi viaje”.

Pregunta. ¿Qué ventajas tiene crear una cuenta específica para atender al cliente por Twitter, en vuestro caso @VuelingClients?

Respuesta. Puesto que tenemos miles de menciones de Vueling, decidimos crear este canal porque queríamos visualizarlas todas y tener mucho más controladas las consultas para poder atenderlas todas. Una cuestión de visibilidad y de inmediatez.

Además, la cuenta de @VuelingClients la gestiona directamente el equipo de Atención al Cliente de Vueling, que son personas que tienen experiencia en el trato con el cliente y disponen de la información de primera mano. Ellos han recibido una formación específica en redes sociales, pero su expertise es la Atención al Cliente, lo cual da un valor añadido a la gestión de esta cuenta.

Pregunta. Internamente, ¿cómo gestionáis el día a día? ¿Quién contesta a las menciones de Vueling Clients? ¿Cómo se coordina el equipo?

Respuesta. Todo lo que tiene que ver con Atención al Cliente en cualquier red social lo gestiona el grupo de trabajo de Atención al Cliente, ya sea por Facebook, Twitter u otra red social. Monitorizamos constantemente nuestros dos canales de Facebook y los dos de Twitter. Aunque es verdad que tenemos uno específico para atender a nuestros clientes, siempre vigilamos que no se nos escape ninguna mención por el otro canal.

Pregunta. ¿Contestáis únicamente a las menciones @VuelingClients o monitorizáis hashtags o palabras clave, como por ejemplo #vueling?

Respuesta. Lo monitorizamos todo: cualquier mención que se haga por Twitter con el nombre de nuestra marca, nuestro equipo la visualiza y responderá en caso de que requiera una respuesta. Si hay alguien que le pregunta a un amigo suyo una cosa determinada sobre Vueling y nosotros pensamos que podemos ayudar, les contestamos directamente.

Pregunta. ¿Qué herramienta utilizáis para responder y gestionar las menciones tanto de Facebook como de Twitter?

Respuesta. La herramienta con la que gestionamos la Atención al Cliente es Tweetmeter y Facebookmeter de E-life.

Antes utilizábamos directamente Twitter, Facebook y Hootsuite para responder, pero a medida que íbamos creciendo, también necesitábamos obtener reports y analytics completos, y sobre todo tener una visión más amplia del cliente, con el objetivo de facilitar una respuesta rápida y eficaz. El siguiente paso, que ya estamos desarrollando, es la integración con nuestro CRM.

Pregunta. ¿Medís el ROI que aporta tener un canal de Atención al Cliente 2.0?

Respuesta. No hemos medido el ROI porque lo que queríamos era aportar valor y respuestas de calidad hacia la marca. Sabemos que la cantidad de llamadas que recibimos es inferior desde que atendemos vía redes sociales -lo hemos notado a lo largo de estos años-, pero no tenemos datos que lo corroboren.

Pregunta. ¿Qué ha aprendido Vueling de su cliente gracias a su atención online?

Respuesta. Aprendemos de nuestro cliente cada día. Hemos observado cómo el cliente colabora con nosotros ante incidencias de nuestra web. Facebook y Twitter se han convertido en nuestra primera “alarma” de que alguno de nuestros servicios ha dejado de funcionar o de que hay algunas incidencias tecnológicas. También hemos aprendido a mejorar nuestros servicios y productos en función de lo que detectan nuestros propios clientes.

Hemos organizado un concurso para saber qué música les gustaría a nuestros clientes escuchar en los aviones, y a partir de ahí hemos diseñado nuestro hilo musical gracias a las preferencias de nuestros clientes. Gracias a las redes sociales hemos sido capaces de involucrar a los clientes en la compañía y hacerlos sentir parte de Vueling.

El millor de volar amb #Vueling és la banda sonora dels avions #HolaBarcelona

— Hawer (@Hawer) November 11, 2013

Pregunta: ¿Cómo se prepara Vueling para las crisis? ¿Tenéis algún tipo de protocolo?

Respuesta. Todas las crisis que vivimos son tan diferentes que es complicado tenerlo todo preparado, pero es cierto que estamos en contacto constante el Departamento de Comunicación y el de Atención al Cliente. Tenemos unas pautas establecidas para llamar a las personas adecuadas en caso de “crisis” y activar el proceso de análisis y tipo de respuesta adecuado según la incidencia ocurrida. Trabajamos todos en conjunto y estamos constantemente comunicados; esto nos ayuda a actuar con celeridad ante cualquier imprevisto.

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