Billie Sastre
¿Sabes que los sectores tradicionales como la banca también puede tener una buena presencia en redes sociales?
A pesar de que la banca es un sector tradicionamente conservador, lo cierto es que algunas entidades están impulsando la adopción de estrategias que les permitan evolucionar y acercarse a sus clientes. Está claro que las necesidades de las personas cambian y que no se puede obviar la importancia de las redes sociales. Los clientes ahora son más exigentes en la manera de comunicarse con las marcas.
Índice del artículo
Caso de éxito de Banco Sabadell en Social Media
Dentro de los casos de éxito de Atención al Cliente 2.0 que hemos venido viendo hasta ahora y los post en los que te hemos hablado de este tema, hoy te presentamos el caso de Banco Sabadell, y te compartimos una vídeo-entrevista.
Quiero agradecer especialmente a Eva Castells, responsable de Atención en Social Media, y a Xavi Gasso, Web & Social Banking Manager, por abrirnos las puertas de sus oficinas en Sabadell.
La relación con los clientes online
Las redes sociales son espacios donde las entidades financieras pueden profundizar la relación con sus clientes y ofrecer servicios innovadores. Banco Sabadell lo tiene claro y es la primera entidad financiera que ha apostado por los medios sociales como canal de Atención al Cliente 2.0.
Las redes sociales permiten una atención al cliente más personalizada. Permiten:
- Escuchar las críticas.
- Solucionar dudas o incidencias por parte de los clientes.
- Poner a los clientes en contacto directamente con el departamento adecuado.
Para Banco Sabadell es muy importante saber con quién se relaciona y a través de qué canal. Eva Castells tiene claro que el cliente de Banco Sabadell exige rapidez e inmediatez a la hora de gestionar las respuestas en redes sociales con sus clientes; prueba de ello es que atienden los 7 días de la semana y las 24 horas.
La comunicación con los clientes ha cambiado desde la aparición de las redes sociales para todas las empresas: “Antes la comunicación era unidireccional y ahora lo que hacemos es escuchar al cliente, que se transforma en una conversación pública, cercana y humana, cambiando por completo la percepción de los usuarios acerca de la marca”, comenta Eva.
Te dejo sin más con la vídeo-entrevista. Espero que sea de tu agrado:
¿Con qué retos crees que se encuentran los sectores más tradicionales en la Atención al Cliente 2.0? ¿Te sientes reflejado o conoces algún caso de cerca?
Un agradecimiento también a Sergey Odintsov y Alex Pérez Hernández por la realización audiovisual de esta entrevista.
13 comentarios
Javi Belda
29/01/2014 a las 09:33
Me parece estupendo que el Sabadell haya dado la importancia que se merece estar presente en Internet 4.0 de forma activa.
Solo hay que meter cualquier banco para ver la cantidad de críticas que reciben y si esta es una razón de peso para estar en las redes, aún lo es más si gracias a practicar la escucha activa puede ir viendo que es lo que necesitan sus clientes y lo que es mejor sus clientes potenciales.
Evitar los problemas de reputación online, que una no gestión o una mala gestión puede dar al traste con la marca (millones de euros gastados en publicidad y trabajo) y cada vez más las generaciones que empujan los CUATROPUNTOCERO le dan más importancia a lo que comenta las redes que lo que ven en el telediario.
Un saludo y buen trabajo.
Billie Sastre
29/01/2014 a las 19:45
Hola Javi,
Muchas gracias por tu comentario. Es cierto que las empresas están en la obligación de acercarse a sus clientes por los medios en los que ellos estén presentes. Banco Sabadell entiende esta necesidad y la transforma en un caso que para muchos puede y debe servir de ejemplo.
Saludos
Begoña
29/01/2014 a las 10:11
Hola, me ha parecido muy interesante el artículo y el trabajo que realizan desde Banc Sabadell para desarrollar su estrategia en redes sociales. Por mi experiencia puedo decir que hay otros dos sectores muy tradicionales y conservadores donde la presencia en tiene un gran potencial por explotar y son el sector asegurador y el funerario (los cuales van en muchas ocasiones de la mano). Respecto a este último os dejo un enlace de un artículo que escribí hace poco: ¿Se puede hablar de la muerte en las redes sociales? A ver qué os parece: https://www.artmemori.com/se-puede-hablar-de-la-muerte-en-las-redes-sociales/ ¡Saludos!
Billie Sastre
29/01/2014 a las 19:57
Hola Begoña,
Muchas gracias por tu comentario y por el artículo que nos recomiendas, sin duda muy interesante. Se ve que habéis captado con total elegancia y perfección el tono de comunicación hacia el target que os dirigís. ¡Felicidades!
Un saludo,
Begoña
10/02/2014 a las 12:17
Gracias por tu comentario. Creo que la clave está en escuchar mucho y conocer bien al cliente para poder hablar con él y dirigirte correctamente en redes sociales. ¡Un saludo! Begoña
Federico Caivano
29/01/2014 a las 12:10
Reconozco que al empezar a leer el artículo me costaba imaginar cómo sería la atención al cliente de un banco en redes sociales. Escuchando a Eva Castells en el vídeo ya he entendido mejor cómo puede aplicarse ese servicio.
Algo que quedó impregnado en mi mente es lo que comenta al final del vídeo acerca de plasmar la metodología en un protocolo. Me pareció algo clave. Claro que para que de resultados debe entenderse previamente cómo encajará esa modalidad de atención al cliente en la estrategia del banco y qué implicancias tiene.
Excelente aporte ¡gracias!
Billie Sastre
29/01/2014 a las 19:48
Hola Federico, me alegra que Eva te haya convencido de que cualquier tipo de entidad puede hacerlo bien en Redes Sociales. Los protocolos son necesarios y muy importantes, es lo que define cómo debemos proceder en casos de crisis o situaciones inesperadas.
Un saludo,
Paco Sosa
29/01/2014 a las 12:53
Escutchando a Eva entiendes porque Banco Sabadell se ha convertido en un case stufdy de atención al cliente 2.0.
Felicidades …
Billie Sastre
29/01/2014 a las 19:49
Gracias por tu comentario Paco, es cierto, en Banco Sabadell entienden y saben cómo actuar en Atención al Cliente a través de Redes Sociales, es un privilegio poder contar su caso de éxito.
Moisés
29/01/2014 a las 13:51
Banco Sabadell me parece un buen ejemplo a seguir en el mundo del Social Media en español; desde que escuché hablar de su estrategia, en un taller de Community Management al que asistí en Venezuela, le he seguido la pista. Sin duda que para llegar a lo que están haciendo ha habido mucha apertura de mente. Gracias por el artículo y la entrevista. Llegan en un momento clave para mí.
Billie Sastre
29/01/2014 a las 19:51
Hola Moisés,
Gracias por tu comentario, me alegra que la entrevista te sea de utilidad.
Un saludo
Mercedes
22/02/2014 a las 22:25
Me alegro que el banco Sabadell le de la importancia que tiene a la atención al consumidor. Nosotros también luchamos por ello y es por ello que hemos desarrollado una plataforma donde gratuitamente cada proveedor puede dar una atención personal a cada consumidor, sin formularios, ni emails que se pierden, ni horarios de atención…Aunque acaba de publicarse, esperamos que aquellos a los que les importe el contacto directo con el cliente se suban al tren de Hipertag.com, a una nueva generación de internet, la personalización de la web, donde hay alguien detrás de la pantalla que te responde, donde se guarden tus conversaciones en el tiempo y puedas hacer todas tus gestiones con la mayor comodidad y sobre todo con respuestas.
Os dejo una guía para que le echéis un vistazo y veáis a lo que nos referimos. Espero que os guste 🙂
https://www.slideshare.net/hipertag/hipertag-guia-del-cliente
web: Hipertag.com
Borja Giron
21/01/2016 a las 13:29
Sin duda un ejemplo a seguir. Tuve un problema al darme de baja y la atención recibida a través de redes sociales fue perfecta con llamadas incluidas. No soy cliente actualmente por las comisiones (otros bancos no tienen comisiones) pero sin duda trabajan muy bien y esa buena percepción de marca no se olvida. Saludos