Kico Rangel
Seguro que más de una vez, como persona que se dedica al marketing online, te has visto en la necesidad de entender algunos de los conceptos con los que trabajas o con los que deberías trabajar.
Cuando hablamos de “escuchar” en Internet y en redes sociales, estamos manejando información que va más allá de lo que te suelen vender. “Escuchar” no es meramente “monitorizar”. Implica muchos más aspectos.
Hoy te voy a explicar qué es la Escucha Inteligente (como evolución de la Escucha Activa) y por qué te conviene conocerla y saber cómo se trabaja en Internet.
Índice del artículo
La Escucha Inteligente es una “Actitud”
En 2008 introducíamos el término Escucha Activa básicamente para “entender y dar sentido a Internet”. En las entrevistas sobre Reputación online, monitorización y Escucha Activa: 3 conceptos clave para el Community Manager te lo explicaba con ejemplos para que pudieras diferenciarlo de otras cosas como la monitorización.
Justo estos días estamos en la VI Cumbre Mundial de Comunicación Política introduciendo el término Escucha Inteligente, que es una evolución del anterior y podríamos resumir como la búsqueda de lo sutil.
En el artículo de las 10 claves para enteder la Escucha Activa comenzaba diciéndote que principalmente la Escucha Activa es un cambio de actitud, una actitud donde se presta total atención a la otra persona, donde no solo escuchamos con los oídos sino con todos los sentidos; donde, en definitiva, tratamos de “más que prestar atención”, como estupendamente definió Katrhyn Robertson.
Pues bien, la Escucha Inteligente también es una actitud, una actitud que conlleva todo lo que conlleva la Escucha Activa de “más que prestar atención” pero con un objetivo claro: “encontrar lo sutil”.
Escucha Inteligente: encuentra lo sutil
En la vorágine de datos que nos rodea con el espectacular crecimiento de las redes sociales, nos encontramos completamente perdidos. El Big Data del que todo el mundo habla no es más que un quebradero de cabeza para las organizaciones, que tienen que lidiar con grandes y complejas cantidades de datos y en muchos casos sin saber para qué.
La Escucha Inteligente se centra en buscar lo sutil, en buscar “eso” que le dé a la organización una ventaja competitiva sobre sus competidores. Es decir, en transformar la información en valor competitivo para las organizaciones.
Escucha Inteligente implica Inteligencia Humana
No podemos obviar este punto. Las máquinas no pueden hacer todo el trabajo.
La revolución de las tecnologías de la lengua (natural language processing) y el aprendizaje automático (machine learning & datamining) nos hace creer en muchas ocasiones que la máquina nos va a proporcionar todo lo que necesitamos. En los foros de gestión del tiempo se habla de automatizar al máximo las tareas monótonas que hacen mermar nuestra productividad. Pero no debemos olvidar que la inteligencia sólo se genera aplicando inteligencia, y hoy por hoy, solo los humanos podemos hacer esta labor.
Mi recomendación es rotunda:
[quote style=”1″]Automatiza al máximo lo automatizable, pero invierte en capital humano inteligente.[/quote]Conclusión
Por resumirlo brevemente:
[quote style=”1″]La Escucha Activa nos permite prestar atención para comprender qué sucede en nuestro entorno mientras que la Escucha Inteligente nos permite utilizar lo anterior para encontrar esa sutileza que nos permita diferenciarnos, que nos permita poner en valor la información.[/quote]En resumen, la Escucha Activa nos sirve para “entender y dar sentido a Internet”. La Escucha Inteligente nos sirve para “procesar la información de Internet y orientar las acciones hacia objetivos definidos”.
Escucha Activa significa Tocar Internet; Escucha Inteligente significa Poner Internet a nuestro Servicio.
¿Qué te parece esta nueva aproximación al concepto? ¿Haces Escucha Inteligente con tus clientes?
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6 comentarios
Nureyev Rosaleas Hernandez
09/12/2014 a las 16:20
Me parece muy interesante la exposición sobre “la escucha inteligente” como un nuevo concepto que pretende sumarse a los ya existentes en la jerga de los gurús del marketing.
según El Dr. Philip Kotler define la mercadotecnia como la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo por un beneficio. La mercadotecnia identifica las necesidades insatisfechas y deseos. Se define, mide y cuantifica el tamaño del mercado identificado y el potencial de ganancias. Señala qué segmentos la compañia es capaz de servir mejor y diseña y promueve los productos y servicios adecuados.
La critica que podría hacer al mismo en si, no es al termino en si, sino a la proliferación de términos que se van creando para aclarar o redefinir conceptos ya establecidos, considero que buscar nuevos nombres a los mismo paradigmas puede resultar confuso en muchos casos e innecesarios en muchos otros.
Estoy seguro que aprender a escuchar inteligentemente es de mucho valor en los círculos empresariales y considero necesario fomentar este para crear nuevos y novedosos servicios.
endospalabras
13/12/2014 a las 00:58
Me ha gustado mucho tu artículo. De hecho, en mi opinión es muy importante realizar con nuestros clientes una escucha inteligente… ya que hay que estar interesados para ser interesantes. Esta es una idea que me encanta y resume perfectamente la importancia de involucrarse y apasionarse por las cosas que nos rodean para conseguir transmitir contenidos interesantes sobre los temas que tratamos. En nuestro blog de Endospalabras.net he hecho hoy mismo una entrada sobre este tema, es muy cortita, a lo mejor te apetece leerla…
Un saludo.
Francisco Rangel
14/12/2014 a las 12:55
Endospalabras, me ha gustado tu entrada (cinco palabras 😉 Que sepas que tienes un lector más a partir de ahora 😉
Nureyev, tienes razón en que hay un exceso de terminología y que continuamente creamos nueva, ¿pero no es esa la esencia del avance social, del avance científico? El ser humano necesita comprender, y para ello y gracias a la palabra, nombra y define conceptos. Esas definiciones se basan en terminología muchas veces redundante que va creando un conjunto o bloque de conocimiento, donde al final proliferan aquellas que mejor definen el área que están tratando de describir. En social media todo es nuevo, aunque todo es viejo a la vez. Conceptos como big data no aportan nada en sí, porque ya era big data cuando en la segunda guerra mundial grandes matemáticos utilizaban grandes computadoras para descrifrar los mensajes encriptados que de otra manera sería imposible por el volumen y densidad de los mismos. De igual modo Escucha Inteligente no es nada nuevo, se compone y proviene de la mezcla de dos conceptos ya conocidos, la escucha activa y la inteligencia de negocio. Pero sí aporta algo nuevo -al igual que big data y que otros muchos términos nuevos- aporta un enfoque, aporta una sutileza. Y ese enfoque y esa sutiliza es necesario describirla y definirla y por lo tanto conceptualizarla. Al igual que otras muchas. Y el tiempo dirá si es buena, o quizás evolucionará en otro concepto. Porque el ser humano es inquieto y necesita categorizar las cosas, conceptualizar sus pensamientos, definir sus acciones.
Así que sí, te doy la razón en que hay una proliferación tremenda de términos nuevos pero no me podrás quitar la razón a que está ligada a una era en la que estamos creando ingentes cantidades de conocimiento nuevo que debe ser conceptualizado.
Y ahí es donde nosotros tratamos de aportar nuestro granito de arena, tratando de conceptualizar lo que hacemos para ayudar a nuestros clientes, ayudándoles a encontrar lo sutil y poder diferenciarse del resto. Incluso conceptualizar lo que hacemos nosotros para diferenciarnos del resto. Y a eso, lo hemos llamado “Escucha Inteligente”, y lo hemos querido compartir con todos vosotros 😉
¡Muchas gracias por vuestros comentarios, un abrazo y nos leemos!
Benet M. Marcos
14/12/2014 a las 23:35
Beatriz Aguilar siempre dice que, en esta época, todos los conceptos pasan por revisión. Y esa debería ser la base de la base: el concepto.
En social media hay poco nuevo; aparte de determinadas plataformas que evidentemente marcan un cambio en la forma de comunicar, lo demás es pasajero o “copia de”, aunque todo ello va formando un sedimento que incluso diría que nos lleva a bifurcaciones en el concepto original de social media, que refuerza el de siempre y que se apoya en lo que no podíamos predecir que iba a hacer la tecnología. Pero el fondo sigue siendo el mismo, igual que el del big data, como bien dices, o de tantas otras cosas que, aun siendo una moda, creemos erróneamente que son “el futuro”.
Está bien conceptualizar para aterrizar en el sentido común, pues muy a menudo se tergiversan las realidades.
Mónica
15/12/2014 a las 22:52
Hola Francisco: Me ha encantado el post. Me parece un concepto muy apropiado para definir como debemos escuchar para diferenciarnos, algo que resulta muy difícil hoy en día. He trabajado muchos años en ventas y para lograr realmente hacer negocios necesitas aplicar esa “escucha inteligente”. Un saludo 😉
Francisco Rangel
16/12/2014 a las 09:55
Gracias Mónica por tu comentario, me alegra que te haya gustado.
Un saludo 😉