Servicio postventa en la era de ChatGPT: qué es y funciones

En Socialancer estamos convencidos de la importancia del servicio post venta, de hecho, está en el ADN de nuestro emprendimiento. Sin embargo, con la llegada de ChatGPT las reglas del juego se simplifican.

Este nuevo chat conversacional te puede ayudar a abaratar costos y ofrecer atención en tiempo real 24/7. Sin embargo, la vocación debe ser la misma: es necesario primero diseñar un protocolo para la resolución de controversias una vez efectuada la compra.

Esto tiene una razón de ser: los clientes actuales son el capital y el origen de cualquier negocio.

Es inevitable que se presenten problemáticas con alguna compra, lo peor que puedes hacer es dejar a esos clentes solos en el proceso.

Implementar un buen servicio post venta también está relacionado con la rentabilidad: atraer nuevos clientes cuesta entre 5 y 7 veces más que fidelizar a los ya existentes.

Sigue leyendo porque explicaremos a detalle cómo atender a tus clientes después de la venta y cómo usar ChatGPT para abaratar costos. 

>>> Tipos de servicio de atención al cliente: cómo la ultra personalización podría aumentar las ventas.

 

 

¿Qué es la postventa?

Un servicio post venta es la suma recursos, protocolos y personal de customer service para atender los requerimientos o problemas una vez cerrada la compra. Antes de entrar cómo ayuda ChatGPT a la postventa, queremos dejar claro en qué consiste dicho servicio.

Lo que tenemos que entender es que la venta no termina cuando se paga el producto o servicio. Su función final es la satisfacción del cliente.

 

Como se orienta a la resolución de problemas, la atención postventa impacta directamente en la fidelización. Un cliente satisfecho suele volver.

Hay dos razones más para implementar este tipo de servicio:

• Los clientes satisfechos se convierten en embajadores de tu marca. Aquí es donde se activa la tan valorada recomendación boca a boca.

 

• El consumo de un cliente fidelizado suele ser más elevado que el de un cliente ocasional.

Servicio Post Venta Ejemplos 

Te contamos cómo funciona nuestro servicio post venta. 

Nosotros distribuimos herramientas de software orientadas al marketing digital que, en su mayoría, están en inglés.

Por ese motivo, solemos traducir las páginas para que sean accesibles al mercado hispano. Pero nuestra labor no termina con la venta de un software.

Para la mayoría de las herramientas que promocionamos realizamos videotutoriales en español. No solo traducimos, probamos cada software para encontrar los mejores trucos que le ayudarán a un usuario a sacarle el mayor provecho. Dichos videotutoriales son totalmente GRATIS para los que compran a través de nuestros enlaces.

Además, realizamos mediación entre los desarrolladores de cada herramienta y el cliente en caso de dudas técnicas o problemas.

Por poner un caso aterrizado, las herramientas generalmente tienen una garantía de devolución por si no cumplen con las expectativas del cliente. 

En esos casos, nuestra gestión de clientes implica solicitar los reembolsos cuando son requeridos.

Para lo anterior, tenemos tres canales de comunicación: el chat de Messenger, WhatsApp y el correo electrónico.

Para que te des una idea del impacto del servicio al cliente en nuestro emprendimiento, te contamos que al mes respondemos casi 200 comunicaciones.

Cómo implementar la atención al usuario postventa

Hagamos un experimento: intenta recordar cuántos correos electrónicos has enviado a direcciones del tipo informacion@loquesea.com y no te han contestado.

Muchísimos, ¿cierto? Por eso, nuestro primer consejo (y casi un mantra) es:

Contesta los mensajes de los clientes.

Parece una tontería, pero no lo es. Nada genera más desconfianza que una empresa que no responde.

Después de haber dejado claro lo anterior, continuamos. Lo que hemos aprendido en todos estos años del servicio postventa nos permite hacerte las siguientes recomendaciones:

• Informa a leads y clientes tus canales habilitados para la atención al cliente.
• Desde antes de la venta deja claro las condiciones de la garantía, tiempos de cambios, reembolsos, etc.
• Haz visible el horario de atención al cliente y los tiempos promedio de espera. Si no contestas rápido, suelen ponerse ansiosos.
• Agrega un canal de comunicación para que te contacten durante el tiempo que no estés disponible. Si haces una integración con ChatGPT podrías tener más flexibilidad de respuestas que las que usalmente se programan con un bot tradicional.

Tipos de servicio post venta

Sin importar si usas ChatGPT o no, hay varios tipos de servicio post venta, te detallamos los más comunes:

1. Asistencia técnica: Este servicio se enfoca en brindar soporte técnico a los clientes después de la compra. Puede incluir la resolución de problemas, reparación de productos, instalación, actualizaciones de software, asesoramiento técnico, entre otros.
2. Garantía: La garantía asegura a los clientes que si el producto presenta algún defecto o falla dentro de un periodo de tiempo determinado, la empresa se compromete a repararlo o reemplazarlo sin costo adicional para el cliente.
3. Servicio de atención al cliente: Este tipo de servicio se basa en brindar una comunicación efectiva y amigable con los clientes para responder preguntas, resolver dudas, recibir comentarios o quejas, y proporcionar información adicional sobre el producto o servicio.
4. Capacitación y formación: Algunas empresas incluyen capacitación y formación a los clientes sobre el uso adecuado de sus productos o servicios. Esto puede ser a través de manuales, videos instructivos, cursos en línea o sesiones de entrenamiento presenciales.
5. Actualizaciones y mejoras: Muchas empresas ofrecen actualizaciones periódicas de sus productos o servicios para mejorar su rendimiento, corregir errores o agregar nuevas características. Estas actualizaciones suelen estar disponibles para los clientes de manera gratuita o a un costo reducido.
6. Programas de fidelización: Los programas de fidelización son diseñados para premiar y recompensar la lealtad de los clientes. Pueden incluir descuentos exclusivos, puntos acumulativos, regalos especiales, acceso prioritario a nuevos productos o servicios, entre otros beneficios.

Importancia del servicio post venta

El servicio post venta desempeña un papel fundamental en el éxito de una empresa. No se trata solo de cerrar una venta, sino de construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes. 

Es por eso que cobra relevancia diseñar canales de comunicación ágiles y eficientes para resolver problemas generados tras la venta. 

En primer lugar, este tipo de servicio al usuario  mejora la satisfacción del cliente. Al brindar asistencia técnica, resolver problemas y responder preguntas, los clientes se sienten respaldados y valorados. Con lo anterior, aumentas su confianza en la empresa y fortaleces su lealtad.

Además, la postventa ayuda a fomentar la reputación positiva de la empresa. Los clientes satisfechos tienden a compartir sus experiencias positivas con otros, lo que puede generar referencias y atraer nuevos clientes.

Asimismo, ofrece la oportunidad de recopilar comentarios y sugerencias de los clientes. Esto proporciona información valiosa para mejorar los productos, servicios y procesos internos de la empresa.

Servicio post venta con ChatGPT y otras herramientas

Un buen servicio de post venta implica organización y cooperación de capital humano. 

Te contamos cómo lo hacemos nosotros: todo nuestro equipo de customer service está en constante comunicación para la resolución de problemas.

Somos un equipo remoto por lo que hablamos a través de herramientas tipo Slack o Teams. 

Organizamos las conversaciones a través de canales, por ejemplo, uno de cuestiones generales, otro para casos pendientes, lanzamientos y estrategias, etc.

De esta forma, sabemos a dónde debemos dirigirnos si necesitamos buscar información determinada.

Además, diseñamos una base de conocimiento donde compilamos las dudas y problemas más comunes de nuestros clientes. 

Estas acciones nos permiten resolver de forma más rápida las cuestiones generales y poder dedicarle tiempo a situaciones más específicas. Sin embargo, ChatGPT se perfila como una muy buena solución para eficientar los canales de comunicación postventa.

Ahora hablaremos de algunas herramientas disponibles para implementar un servicio post venta.

#1. ChatGPT para resolver dudas

Algunos servicios de chat ofrecen integración con ChatGPT. Este te permite proporcionar respuestas precisas a preguntas y problemas que pudieran presentarse, incluso fuera del horario laboral.

Sin embargo, la función más interesante es la que permite entrenar a ChatGPT con datos específicos de tu empresa. De esta manera, podrás ofrecer respuestas personalizadas de forma inmediata.

ChatGPT definitivamente podría ayudarte a abaratar los costos de tu atención al cliente y mejorar la rapidez y eficacia. Con este tipo de soluciones se automatiza la resolución de problemas comunes como garantías, facturas, devoluciones, etc. Y les dejarás tiempo a tus agentes y talento humano para enforcarse en los problemas que realmente requieran la intervención de un humano.

Nuestra recomendación es que busques herramientas que te permitan hacer esta integración.

En concreto, te hablaremos de Wasapi. A nosotros nos gusta porque se conecta con WhatsApp, uno de los canales más comunes y eficientes para la posventa.

Con base en la tecnología de ChatGPT, esta herramienta contestará las dudas de tus clientes. Para configurarlo, puedes subir tu base de conocimientos y la herramienta tomará esa información.

Pero también funciona para la venta en sí, ya que permite integrar tu catálogo para concretar la compra sin salir de WhatsApp.

#2. Whatsapp Business

Whatsapp Business es otra de las herramientas estrella en el servicio de post venta.

Te permite estar en contacto con tus clientes de una forma rápida y sencilla.

Lo mejor es que es gratis y la puedes integrar tanto a tus redes sociales como sitio web. Además, las personas ya confían en este medio de comunicación.

Entre las cosas que puedes hacer están:

• Dejar mensajes rápidos automatizados para contestar las dudas más frecuentes.
• Compartir tu catálogo.
• Dejar mensajes con el horario de atención al cliente personalizada.

Algo que nos gusta mucho es que puedes poner etiquetas a las conversaciones.

De esta manera organizarás a los nuevos clientes, los que tienen alguna orden pendiente y los que necesitan servicio de post venta.

#3. CRM para gestión de clientes

Las herramientas de CRM te permiten vincular a diversos equipos en torno a un mismo cliente.

Son muy útiles porque puedes guardar información. De esta forma, cualquier agente puede ver todo el recorrido de un mismo cliente desde que entró como led a través de una campaña de Ads hasta que concretó la compra.

En el servicio post venta puedes utilizar los datos para enviar por correo electrónico alguna encuesta de satisfacción y para dar seguimiento a dudas y problemas.

En ese sentido, queremos hablarte de Holded. Es un CRM muy completo que te ayudará a organizar los contactos de tus clientes de acuerdo al nivel del funnel de ventas en el que se encuentren.

Es posible agendar citas, dar seguimiento a conversaciones e, incluso, programar el envío de facturas para evitar morosidades.

Se vincula con los auto respondedores, esto quiere decir que podrás enviar campañas de email marketing con base en el comportamiento y necesidades de cada cliente.

Si alguien tiene algún problema, será muy fácil que cualquier agente tenga acceso al historial y pueda aportar a la resolución. 

#4. HubSpot para la posventa

HubSpot es una poderosa herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que también puede ser aprovechada para mejorar y optimizar el servicio postventa.

Lo puedes utilizar de la siguiente manera:

1. Organización de la información del cliente: almacena y gestiona de manera centralizada toda la información relevante sobre tus clientes. Esto incluye datos de contacto, historial de compras, interacciones anteriores y cualquier otro detalle importante. 
2. Automatización de tareas: Configura flujos de trabajo automatizados para realizar tareas repetitivas como enviar mensajes de seguimiento, recordatorios de renovación de garantía o encuestas de satisfacción.
3. Seguimiento de tickets de soporte: asigna tickets a los miembros adecuados del equipo, establece prioridades y realiza un seguimiento transparente del estado de cada ticket para garantizar una resolución efectiva y oportuna.
4. Análisis y medición: rastrea métricas clave como el tiempo de respuesta promedio, la satisfacción del cliente o el número de tickets resueltos. Estos datos te permitirán identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para optimizar tus procesos de servicio.

#5. Chat de Messenger Automatizado

El chat de Messenger para empresas es uno de los canales más útiles para implementar un servicio post venta.

Hay una razón de peso: es fácil de usar tanto para los agentes como para los clientes.

En ese sentido, queremos hablarte de una herramienta gratuita para organizar mejor tu estrategia de post venta.

Se trata de MobileMonkey. Te permite organizar en una misma bandeja los mensajes que llegan a través de Messenger, sitio web y SMS.

Una de sus funciones que más nos gustan es que puedes integrarlo a tu sitio creado en WordPress y los mensajes que lleguen serán redirigidos al Messenger.

Además, tiene un bot para automatizar el inicio de la comunicación. Es una herramienta muy útil para que el contacto fluya.

Esto funciona a través saludos de bienvenida y frases que van llevando a los usuarios por un recorrido de atención al cliente.

Los que hacen alguna pregunta o reclamo frecuente, desde ahí quedarán atendidos. 

Esto optimiza costos porque los agentes tendrán más tiempo para enfocarse solo en los casos que sí necesiten una intervención humana.

Conclusión sobre el Servicio Post Venta

Para nosotros el servicio post venta es tan importante como las demás etapas del funnel. Sabemos que suele ser un proceso caro pues implica talento humano y software. Sin embargo, con ChatGPT puedes canalizar y resolver los problemas más comunes. De esta manera, los agentes quedarán disponibles para los problemas que realmente necesiten la intervención de un humano.

Además, integrar tus canales de comunicación a ChatGPT te permitirá ofrecer una atención 24/7.

Te reconrdamos nuestra filosofía: en Socialancer entendemos que nuestro trabajo está incompleto si no nos aseguramos de que el cliente realmente esté satisfecho con su compra. 

Además, consideramos que lo anterior es lo que nos permite tener una cartera de clientes fieles con los que construimos una relación de confianza, incluso algunos se han convertido en amigos.

Te invitamos a visualizar que tu negocio no solo está hecho para dar ganancias, sino que también ofrece algo que soluciona problemáticas.

Implementar un servicio post venta es una inversión que se verá reflejada en clientes satisfechos y, seguramente, te permitirá construir un emprendimiento sólido que resista al paso del tiempo.

Cualquier duda, te leemos en los comentarios.