Cómo atender a tus clientes en Facebook. Conoce ejemplos

¿Sabes que los consumidores exigen cada vez más que estemos presentes en las plataformas sociales? Pero no sólo para comunicar sobre productos y servicios que ofrece la compañía, sino para resolver sus dudas y sus quejas.

En este post te hablábamos de la importancia de atender a tus clientes por las redes sociales.

Lamentablemente son pocas las compañías que dedican parte de sus recursos a establecer una estrategia de Atención al Cliente 2.0, y cada vez son más los usuarios que plasman sus experiencias negativas en las redes sociales de las marcas, por lo que es importante repasar algunos puntos para poder ofrecer un servicio de calidad sin que la marca se vea afectada y, por supuesto, que el cliente se sienta atendido y satisfecho con la resolución de su problema.

Facebook cuenta ahora con más de mil millones de usuarios activos y, si ya tienes una fanpage, probablemente te preguntarás: ¿quiénes son las personas a las que les gusta mi negocio? ¿Cómo puedo convertir a estos fans en clientes? Para ello es importante que tengas en cuenta a todos los fans y saber que pueden convertirse en clientes. Debes saber cuándo te hacen preguntas y cómo contestar.

Los clientes vienen a tu página de Facebook por 3 razones:

1. Para visualizar el contenido publicado.
2. Para comunicar su sentimiento respecto a tu marca (positivo o negativo).
3. Para buscar respuestas a preguntas que tienen sobre tu marca.

 

A continuación te explico 5 claves que pueden hacer que tu marca mejore su reputación en Facebook gracias a la Atención al Cliente que puedas prestar en esta plataforma.

 

 

# 1. Implementa o desarrolla una app

Tu Timeline de Facebook no es el canal correcto para atender online.

Existen muchas plataformas especializadas en crear una experiencia única para tu cliente, sin dañar la reputación en tu página de Facebook. Empresas como Parature o Get Satisfaction pueden resultar útiles, ya que van más allá y te proporcionan sofisticadas herramientas para atender a tu cliente online y así ofrecer un servicio. Otra opción es que desarrolles tu propia aplicación, como lo que ha hecho Privalia en su página de Facebook, Via Ayuda. El objetivo siempre será el mismo:

• Liberar tu muro de comentarios negativos, preguntas e incidencias.
• Proveer al cliente de preguntas frecuentes en las que probablemente pueda resolver sus dudas sin tener que contactar con tu marca.
• Permitir que tus clientes se ayuden entre ellos a solventar algunas dudas o consul class='list-style-old list-style-arrow'tas, lo que denominamos Social Care o Atención Social.

# 2. Humaniza tu marca

Sabemos que mucha gente prefiere hacer “reclamaciones” por teléfono porque al menos sabe con quién está hablando. Escribir mensajes por medio de una red social puede resultar frío si además estás hablando con un logotipo de una empresa. Un punto a favor es que firmes con tu nombre los comentarios o preguntas que contestas:

# 3. Sé transparente en la comunicación

Los clientes buscan la transparencia de la marca. Si te has equivocado, lo normal es admitirlo. No borres comentarios que plasmen tus clientes. Lo correcto es resolverlos, aunque al principio puedas percibir en el tono del cliente frustración y enfado. Ten en cuenta que si le resuelves el problema con total transparencia puedes pasar de un detractor de tu marca a una persona que la recomiende en cada momento.

Además, el hecho de dejar los comentarios y sus respuestas también te ayuda en posicionamiento hacia los demás clientes, ya que sabrán que tu marca no sólo escucha sino que hace el esfuerzo de contestar a todos los comentarios.

# 4. Normas de participación. Importantes

Facebook te permite crear varias pestañas en las que puedes compartir información de tu marca: concursos, otras redes sociales, apps diseñadas para promover tu negocio y una app con las normas de participación en la fanpage.

Si piensas atender al cliente a través de Facebook, es importante que dediques un momento para redactar unas normas de participación, así posteriormente podrás sustentarte en ellas si tienes que borrar -última elección- algún comentario. Hay veces que spammers invadirán tu página para autopromocionarse, o algunas veces te puedes encontrar con personas que se insulten entre sí. En estos casos extremos puedes hacer uso de tus “normas” para informar a la persona de por qué borrarás su comentario.

# 5. Elabora un manual de buenas prácticas (para tus empleados)

Facebook es un canal mucho más estático que Twitter, de ahí mi predilección por realizar la Atención al Cliente vía Twitter. Pero es verdad que la marca tiene que estar presente donde estén sus clientes, y en una gran parte de los casos, Facebook es ese lugar.

¿Qué riesgos representa?

Dependiendo del tamaño de la empresa, las publicaciones tardarán menos en desplazarse del Timeline, por lo que habrá la posibilidad de que más personas participen en la conversación. Si tu empresa es grande, tendrás que dedicar un tiempo a la formación de habilidades escritas para contestar a los clientes que se quejen. Aunque no sea en nombre de la marca, no queda nada bien que alguien que en su biografía establece que trabaja en la empresa conteste sin educación al cliente.

 ¿Qué ventajas representa?

Facebook es un canal con mayor penetración. Aunque Twitter ya vaya ganando terreno, muchas personas se sienten más cómodas utilizando Facebook, por lo que puedes tener embajadores de la marca que respondan cumpliendo las buenas prácticas elaboradas previamente y de esta manera, entre todos, se puede responder “por la marca”.

Mira cómo lo han hecho en Dell, que ya tiene más de 100.000 trabajadores que asisten a su propia Universidad de Social Media y que cumplen con 12 horas de formación para representar de una manera idónea a la marca.

Conclusión

Estos son sólo 5 puntos para iniciarte en la Atención al Cliente vía Facebook, pero debes tener en cuenta que el trabajo y la inversión que se requiere, sobre todo al principio, necesita revisión y evaluación constante. Detrás debe haber una estrategia clara y definida con unos KPIs trazados.

La Atención al Cliente vía Facebook no es fácil; aun así es una fantástica oportunidad para sorprender a tus clientes y escucharlos en un canal en el que pasan gran parte de su tiempo.

¿Utilizas Facebook como canal de atención al cliente? ¿Qué marcas crees que lo hacen mejor?

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