Community Manager: Cómo impactar a tus fans con contenido emocional

¿Eres Community Manager y te gustaría mejorar las interacciones que tienes con tus fans? ¿Quieres que tus mensajes tengan un mayor efecto en tu comunidad de fans?

Hay 3 grandes objetivos generales que tiene que perseguir un Community Manager, además de los objetivos específicos de marketing o comunicación que tenga definidos para su empresa:

1. Llamar la atención de los usuarios.
2. Crear valor.
3. Crear comunidad en torno a una marca, producto o servicio.

Ser productivo está muy relacionado con que estos objetivos se consigan, siempre y cuando la relación “esfuerzo-consecución del objetivo” esté equilibrada.

A continuación te mostraré 5 lenguajes que te permitirán entender cómo mejorar esas interacciones y ser más productivo creando comunidad.

 

 

5 lenguajes basados en lo personal

Si quieres ser un buen gestor de comunidad, no debes olvidar que una comunidad la constituyen personas, y que las personas somos diferentes en muchas facetas de nuestra vida, así como también lo somos en el modo de comunicarnos, de acercarnos a los demás, de dar señales de aprecio y valoración, y de recibirlas.

Por ello es muy importante que, cuando quieras crear comunidad, no abandones el aspecto humano. Puedes programar tuits con algunas de las herramientas que encontrarás aquí o buscar la rentabilidad de tu presencia en medios sociales, pero si lo que quieres es crear una comunidad exitosa, entonces la forma como entiendas y abordes el factor humano será clave.

[callout bg=”#00c5dc” color=”#ffffff”]La mejor de las intenciones, si no tiene en cuenta los diversos “lenguajes” para dar y recibir aprecio, perderá mucho del potencial propio para comunicarse con otros.[/callout]

En esencia, en el mundo offline -y como veremos también en el online-, las personas tenemos 5 modos diferentes de manifestar y recibir el aprecio, y cada uno de nosotros tenemos más necesidad de uno u otro lenguaje. Esas 5 manifestaciones pueden constituir 5 perfiles.

A continuación te voy a exponer cómo es cada uno de esos perfiles a partir de sus necesidades y, posteriormente, te explicaré cómo puedes interactuar con ellos como Community Manager.

# 1. Las palabras

En este perfil están las personas que valoran especialmente todos los gestos de aprecio personal que se dan a través de las palabras. Aquí hablamos de:

• Palabras de ánimo cuando se está decaído.
• Palabras de afecto que expresan el cariño.
• Palabras de reconocimiento ante la valía personal o ante alguna hazaña conseguida.
• Etc.

# 2. El tiempo

En este grupo estarían los que valoran el tiempo que otros emplean con ellos. Hablamos de cantidad, sí, pero también de calidad. Que la otra persona esté realmente dedicándose a ellos durante el momento en que estén hablando o haciendo algo juntos (es lo que se conoce como la “presencia”). Valoran también la intimidad que se pueda crear.

# 3. Los regalos

En el tercer perfil encontraríamos a aquellos que aprecian especialmente los regalos. No tanto el que otra persona se haya gastado un gran dineral sino el que hayan pensado en ellos así como el que se haya elegido un regalo personalizado, se haya implicado el interés de la otra persona de un modo especial. Valoran a las personas de espíritu detallista y generoso.

# 4. El servicio

En el cuarto grupo estarían las personas que aprecian el que otros se preocupen de ayudarlas cuando tienen una necesidad. Son los que dicen que quieren hechos más que palabras. Esperan que la gente que tienen alrededor “esté ahí” cuando ellos lo necesitan, al igual que ellos están por los demás.

# 5. El contacto

El último perfil es el del contacto físico, el de las caricias, el de los mimos, el del sexo. Son aquellos que necesitan, de un modo más marcado que los demás, el tener contacto físico con otros. No se cortan en tocar a otros y les gusta que hagan lo mismo con ellos. El contacto físico es un modo de mostrar cercanía personal, intimidad, confianza, aprecio.

Todos damos y recibimos gestos de afecto con los cinco lenguajes, pero cada uno tenemos nuestro estilo personal, formado por una combinación de los cinco. Lo normal es que destaques claramente en uno o dos de ellos, que tengas otro a un nivel intermedio y uno o dos muy bajos que no aprecies o necesites demasiado (aunque también te guste que te muestren aprecio de ese modo).

Estos perfiles influyen mucho en tu estilo de comunicación tanto offline como online. Influyen en el tipo de comunicación al que das más peso así como en la percepción que tienen de ti o de tu página tus seguidores.

Como buen comunicador debes:

1. Conocer tus propios estilos personales. Al conocer cómo eres te darás cuenta de que tu tipo de comunicación se decanta más hacia un modelo u otro.
2. Ser consciente de que tu estilo tiene tanto su cara positiva como negativa. Conectarás mejor con unas personas que con otras.
3. Como gestor de una comunidad debes esforzarte por abarcar a todo tipo de usuarios, por lo tanto deberás esforzarte conscientemente en variar tu perfil comunicativo para llegar a tener una buena “conexión emocional” con todos tus seguidores. Para ello:
   1. Utiliza una variedad de estilos en tu modo de comunicar para poder alcanzar a todos de entrada.
   2. Ten en cuenta cuáles pueden ser los perfiles de tus seguidores a medida que los vayas conociendo e interactuando con ellos para poder ir adaptando tu comunicación a sus necesidades.

¿Cuál es tu perfil de Community Manager?

A lo mejor, antes de entender cómo alcanzar esos perfiles, y una vez has visto con cuáles te identificas mejor, te iría bien saber cuál es tu perfil general de Community Manager. En este enlace puedes descargarte un test que te permitirá entender cómo eres, y ello te ayudará sin duda a saber cómo acercarte a tus usuarios, según sus perfiles.

5 pautas para interactuar con los distintos perfiles

Volvamos sobre la reflexión de cada uno de los perfiles y busquemos en ellos las pautas que te pueden ayudar a interactuar, según sea la situación en la que te encuentres.

# 1. Las palabras

Este tipo de seguidores valoran de modo muy especial tus palabras de agradecimiento cuando escriben un comentario, por ejemplo.

Dales las gracias por escribir pero al mismo tiempo valora su opinión. Puedes hacerlo directamente o a través de encuestas online bien planteadas, como las que encontrarás en este post.

Algo que también van a valorar especialmente es el que des reconocimiento a aquellos que consideres que lo merecen. Por ejemplo, no es cuestión de responder “Me gusta tu opinión” o “Estoy de acuerdo con tu opinión” sino de dar un argumento: “Estoy de acuerdo contigo; especialmente me gusta lo que has mencionado sobre…” El “reconocimiento genérico” muchas veces suena a falso, a tópico; el reconocimiento selectivo en cambio es mucho más eficaz, demuestra verdadero interés en el contenido.

Piensa una cosa: si actúas en redes sociales desde detrás de una marca o de un logotipo, seguramente un discurso cercano te ayudará a conectar mejor con este perfil, incluso en aquello que publicas.

# 2. El tiempo

Estos seguidores valoran el que emplees un tiempo especial para ellos. Son aquellos para los que cinco minutos de chat o una buena contestación a un comentario suyo son más valorados que cualquier emoticono sonriente o palabra de agradecimiento.

En estos casos, si intercambias un tiempo de chat, no importa si no puede ser muy extenso, pero sí les impactará mucho el que noten que estás centrado en ellos -contestas inmediatamente (no a los 30 segundos) y vas diciendo palabras de asentimiento mientras escriben: “ah”, “ya”, “sí”, “vaya”, “claro”, “¿no me digas?”.

Asimismo, si les tienes que contestar a alguna petición o requerimiento, que la contestación (vía redes o email) sea un poco más extensa de lo que suele ser normal, detallando un poco más así como saludando y despidiéndote con un poco más de extensión. Por ejemplo: “Hola, Marta, ¿cómo estás? Gracias por hacernos esta petición…” y “Bueno, me despido, para cualquier cosa que necesites no dudes en contactar con nosotros…”.

# 3. Los regalos

Este perfil de seguidores estará encantado si, en alguna que otra ocasión, les haces algún obsequio. No estamos hablando de algo costoso económicamente; puede ser un regalo que haya tenido un coste de tiempo por vuestra parte (aunque tampoco olvidéis que esto también es dinero); lo importante es que hayáis pensado en ellos de forma exclusiva y hayáis personalizado, de algún modo, el obsequio.

Para esto es muy útil utilizar vuestra segmentación de clientes o seguidores. Por ejemplo, imagina que tenéis una zapatería y uno de los segmentos de vuestros clientes son madres de niños entre 0 y 2 años. Un regalo puede ser un descuento para la compra de calzado de esa edad, el obsequio de un pequeño eBook de diez páginas que hable del cuidado en el desarrollo de los pies del niño en la etapa de sus primeros pasos, o el envío -o una simple publicación en FB- de una infografía con esos consejos (pero especificando que van especialmente dirigidos a las madres con niños de 0 a 2 años).

# 4. El servicio

Los seguidores con un perfil de servicio son personas que van a valorar que estéis dispuestos a ayudarlas cuando lo necesitan. Valoran cosas como:

• Que se conteste a tiempo una petición o pregunta que han hecho
• Que se atienda a su demanda de ayuda de algún modo (quizá os preguntan sobre si conoces información o algún enlace sobre una temática en concreto)
• Incluso que se les pida algún tipo de ayuda o colaboración.

Cuando identifiques algunos seguidores con este perfil, anímales a colaborar en alguna cosa (publicar alguna foto, un enlace, vídeo, etc.); se sentirán mucho más integrados con vuestra marca.

 

Al hacer peticiones de este tipo debes tener cuidado con no parecer que queréis aprovecharos de vuestros usuarios; sin embargo, haciéndolo con aquellos de perfil afectivo de servicio pisaréis más sobre seguro, es más, mejoraréis la comunicación con ellos.

# 5. El contacto

Obviamente, a este perfil de usuarios no se le puede llegar conforme le gustaría vía redes sociales. Sin embargo, piensa que son personas que valoran especialmente los eventos offline (nunca pierdas esto de vista). Aun así, no estará de más que con este tipo de seguidores expreses sentimientos tanto con palabras como con emoticonos. Esto es útil tanto para los que les gusta dar y recibir afecto por contacto como a través de las palabras.

Conclusión

Una nota final. Ten muy en cuenta el que según sea tu perfil personal tenderás a vivir tus relaciones en esa dirección. Por ejemplo, si valoras especialmente las palabras, tenderás más a verbalizar tu afecto hacia otras personas, a reconocer sus méritos, etc., pero quizá des menos importancia a los pequeños detalles o a tener una actitud de servicio a otros, y esto te parecerá lo “normal” (te dirás: “lógicamente, la mejor forma de mostrar afecto es diciéndoselo a otros”).

Cuando empieces a ver la vida desde esta perspectiva más amplia, reconociendo que cada uno tenemos un perfil -mejor dicho, una combinación de perfiles- diferente, serás más proactivo y efectivo a la hora de comunicar y crear buenas relaciones, tanto off como online.

¿Estás pensando ya sobre cuál es tu perfil? ¿Con cuál te sientes más identificado?

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