El único indicador de Social Media ROI que no debes perder de vista

¿Sabes que existe un indicador clave de Social Media ROI que siempre debes tener en mente? ¿Quieres aprender a calcular el valor que aportas a tus clientes desde las redes sociales?

Tal y como te contaba en esta entrada, la teoría de la cadena de valor, todas las funciones de la empresa deben aportar su grano de arena e incrementar el valor añadido de la organización y, mucho más importante, el valor percibido por el cliente. En tanto en cuanto el cliente perciba mayor valor en tu producto o servicio, mayor será la probabilidad de que te compre, de que cuando te compre continúe siendo tu cliente, y que esté dispuesto a pagar un mayor precio.

Por tanto, si entendemos que Social Media es un canal muy potente para incrementar el valor de nuestra marca y mejorar la rentabilidad de la empresa, no tienes excusa para no continuar leyendo esta entrada, en la que te explicaré:

• Cuál es el indicador de ROI que siempre debes tener en mente.
• Cómo calcul class='list-style-old list-style-arrow'arlo.
• Cómo utilizar los Social Media para mejorar el ROI global de tus acciones.

 

 

Convierte, convierte, convierte

No sé si hace falta que te recuerde que el ROI es un concepto financiero que mide los beneficios netos que una empresa, proyecto o campaña han generado en comparación con los costes que se han invertido.  A veces también se le llama rentabilidad; ROI es Return On Investment, que significa ‘rentabilidad de una inversió’n. O sea, que no solamente debes que tener en cuenta los costes de tu actividad, sino tambien los beneficios obtenidos. Y aquí es donde entra en juego nuestro indicador clave.

Todas tus actividades, no sólo en Social Media, deben estar enfocadas en convertir. Conversión es el proceso por el que pasa el consumidor o usuario desde que es consciente de la existencia de tu marca hasta que continúa o finaliza su relación con ella, y ya te expliqué cómo funcionaba (recuerda, el modelo AIDA). Este modelo es el conocido embudo de ventas, donde al final se encuentra la venta y posteriores acciones, como la defensa de la marca (Advocacy) que determinados usuarios realizan en las redes sociales, o la generacion de contenidos (CGU, Contenido Generado por el Usuario). Y aunque estos dos últimos son dos buenos ejemplos de ahorros de costes y mejora del branding, prefiero centrarme en la VENTA.

Es aquí donde entra en juego nuestro indicador clave, TU indicador clave, ‘el indicador’: el valor de ciclo de vida del cliente (CLV, Customer Lifetime Value). El cliente, desde que realiza la primera compra hasta que nos abandona, realiza una serie de compras repetidamente. CLV es un concepto que todo departamento financiero y todo responsable comercial debería tener calculado, y que representa el ingreso que un cliente realizará durante toda su vida como cliente de nuestra empresa. ¿Tú lo calculas?

Cómo calcular el CLV

Aunque realizar el cálculo del CLV puede llegar a ser bastante complicado por la informacion que necesitas para ello y la aplicación de fórmulas financieras y tomar ciertas decisiones (aquí tienes una herramienta interactiva desarrollada por Harvard Business School que te ayudará), te voy a explicar cómo calcularlo de forma simple con el fin de que puedas obtener ‘el indicador’ por tus propios medios y lo monitorices en tu estrategia de medición y control.

 

• ARPU (Average Revenue Per User) es el ingreso medio por usuario, y lo puedes calcul class='list-style-old list-style-note'ar fácilmente dividiendo la cifra de ventas por el total de clientes/usuarios. En realidad, sería mucho más conveniente utilizar AMPU (Average Margin Per User), pero entiendo que obtener este dato en algunas ocasiones puede ser más complicado (a veces será bastante simple, tanto como restarle al precio de venta el precio de compra, pero sería simplificar en exceso para operaciones comerciales más complicadas).
• ACL (Average Customer Lifetime) es la vida media del cliente, y representa el tiempo medio que un cliente es eso, uno. Como ya sabes, los clientes van y vienen, y después de una primera compra no todos van a repetir, ni todos los que repiten van a hacerlo indefinidamente. Éste es un dato que está vincul class='list-style-old list-style-note'ado a la fidelidad del cliente, y que puedes calcul class='list-style-old list-style-note'ar como 100/CR, donde CR (Churn Rate) es el porcentaje de clientes que cada período de tiempo analizado (mes, semana, día) cancelan su contrato.

Social Media y CLV

Pues bien, como eres suficientemente despierto, ya habrás adivinado cómo puedes empezar a medir una parte importante del ROI de tus actividades en Social Media. Si eres capaz de medir el número de nuevos clientes que has obtenido a través de Social Media (conversiones sociales), multiplicando este dato por el CLV obtendrás el valor adquirido gracias a las redes sociales en ventas.

Y aún hay más: puesto que uno de los beneficios de Social Media es el utilizar el canal social como herramienta de fidelización, si consigues este objetivo estarás reduciendo el CR (alternativamente, incrementando la tasa de retención), con lo cual estarás aumentando el ACL y… voilà!, mejorando el CLV.

¿Te lo habías planteado o habías intentado medirlo alguna vez? ¿Sabías que podías medirlo tan fácilmente?
Imágenes: Shutterstock

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