¿Por qué un Community Manager puede perder un cliente?

¿Sientes cierta desesperación cuando vas a vender tus servicios de Community Manager porque el cliente no te entiende? ¿Las reuniones no salen como esperas?

No te preocupes, no todo depende de tu capacidad de negociación. Aquí te presento 28 argumentos que podrás identificar cuando vayas a vender tus servicios de Community Manager y que te permitirán reorientar tu discurso y tus acciones dependiendo de aquello con lo que te encuentres.

Para este artículo hemos hecho una revisión y lo hemos adaptado a la realidad del 2023.

Estos argumentos no sólo pueden ser útilies si eres Community Manager externo, sino también si ejerces desde dentro, pues igualmente encontrarás cierta resistencia, y detectando de qué pie cojea tu jefe podrás enfocar mejor sus reuniones. Hace poco leía que, a veces, los que ganan los argumentos, pueden perder la batalla. Es cierto. Por eso debes preparar muy bien las reuniones para que esto no pase y tengas los suficientes indicadores para ver en qué fase de adaptación de nuevos procesos está tu empresa.

# A. Razones económicas

#1. Porque el cliente no tiene suficiente presupuesto.  “¡Si Internet es gratis!” Es cierto que abrir una cuenta en Twitter o en Facebook es gratis, pero eso no quiere decir que el servicio de un profesional sea gratis. Estate atento porque si el cliente no tiene un presupuesto que se acerque a tus expectativas, los resultados tampoco pueden ser buenos. Así que decide tú si quieres hacer un trabajo que esté a la altura o algo a medias, pues de eso también dependerá tu reputación. Además, pregúntate si el que no está dispuesto a pagar mucho es, a lo mejor, porque no valora el servicio.

#2. Porque el cliente considera demasiado económico el presupuesto que le has pasado para la gran empresa que considera que tiene. A pesar de que pueda parecer una contradicción con la anterior razón, hay empresas que siguen asociando lo barato con lo malo y lo caro con lo bueno. Es normal, es el legado de nuestro pasado. Pero hay que hacerles entender que están contratando a una persona formada y que puede ofrecer resultados que van a ir más allá del diseño, de los “Me gustas”, de los retuits.

#3. Porque los han timado y son reacios a probar de nuevo estos servicios. Lamentablemente esto ocurre más de lo que nos puede parecer. El mayor inconveniente es que esos “engaños” crean confusión en un sector con demanda que está en plena evolución, y nos tiramos piedras hacia nuestro propio tejado. La solución reside en que dejes claro qué es lo que vas realizar y a qué te vas a comprometer en el tiempo que estés ofreciendo tus servicios. La transparencia y confianza que logres trasmitir basada en un buen conocimiento de la materia es lo que puede hacer que el cliente retome de nuevo su papel en los medios sociales.

#4. Buscan un retorno de la inversión rápido a un coste barato. Los resultados en este ámbito no suelen ser inmediatos. Estamos acostumbrados a que el retorno de una campaña de publicidad sí puede ser más inmediato, pero el coste también puede ser muy superior, y esto a veces no se lo plantean.

Consejo. Establece el precio que consideres adecuado e intenta defenderlo. De lo contrario la mayoría de veces vas a sentir que “te has pillado los dedos” y puede que en los momentos en los que el cliente más necesite de tu ayuda, tú te sientas más desmotivado. Sé honesto, transparente y admite realemente hasta dónde puedes llegar y qué es lo que puedes desconocer. El mundo de los medios sociales es muy amplio y no todos sabemos de todo. Quien mucho abarca, poco aprieta. 😉

# B. Razones de tiempo

#5. Porque es demasiado pequeño y no puede invertir tiempo en eso. En ocasiones nos encontramos con autónomos en pluriactividad que, como buenos emprendedores, ven en los medios sociales un gran aliado, pero no cuentan con un presupuesto suficiente ni con tiempo para abordar su imagen en redes sociales. Quizás en estos casos lo mejor es ofrecerles un pack de formación y ayudarles a gestionarse bien el tiempo para que puedan atender a todo. (Este post sobre organización de la agenda del Community Manager te puede ayudar para plantear una buena gestión.) Por otra parte, es mejor que escojan muy bien el medio social al que mejor partido le puedan sacar. Más vale estar en pocos medios que en muchos.

#6. Porque, a pesar de tener una empresa mediana, insiste en que no tiene tiempo. La gestión del tiempo es una de las excusas que más se ponen. Pero en la mayoría de ocasiones es una excusa que tiene más que ver con el desconocimiento de los medios sociales que con la propia gestión del tiempo. Por eso, para descartar, es mejor si nosotros ofrecemos la posibilidad al cliente de que revise si todas las tareas que realiza diariamente las hace por necesidad o porque siempre las ha hecho así. En el caso de que sea por costumbre, lo importante es que le hagas ver nuevas técnica para gestionarse el tiempo o cambiar viejas costumbre por otras.

Consejo. Determina cuál es la causa real de esa falta de tiempo: ¿problemas con la gestión del tiempo? ¿Herencia de un sistema postindustrial (cuando más horas trabajes, más rentable resultarás en la empresa, como las máquinas)? ¿O una falta de conocimiento encubierta de los medios sociales?

# C. Razones de falta de conocimiento y madurez del mercado

#7. Porque desconoce el partido que se le puede sacar a las redes sociales. Hay empresarios que han asistido a charlas y han oído campanas de las magníficas oportunidades que ofrecen las redes sociales, pero realmente no saben cuál es su aplicación práctica en todo esto. Al mismo tiempo ven más dificultades operativas, y eso les hace pensar que es muy complicado y no van a saber manejarlo.

#8. Porque no quieren que hablen mal de su empresa. En esos casos habría que hacerles entender que  no estar en los medios sociales no es sinónimo de falta de críticas. Al contrario, muchos casos de crisis de reputación se han dado porque la empresa no daba contestación a críticas. Es más, lo que siempre aconsejan los profesionales dedicados a la reputación online es que realices una buena escucha activa de tu marca.

#9. Porque percibe que cuando se acabe el tiempo acordado de tus servicios no se lo va a llevar (o no va a tener tiempo de llevárselo o de dedicarle tiempo). Esta razón tiene que ver con el apartado anterior de saber ver realmente qué se esconde detrás del tiempo: ¿una falta de gestión o una excusa de conocimiento?

#10. Porque le parece que deben estar pendientes de demasiadas cosas (y encima no las sabe). Le parece la historia de nunca acabar, junto con el riesgo de poder recibir críticas. En este caso deberías asegurarte de darle un calendario y una metodología de trabajo para que se sienta seguro.

#11. Porque no ve reflejado lo que otros hacen en redes sociales a su negocio. Hay clientes que prefieren que les personalices las oportunidades que ofrecen los medios sociales a su sector; de lo contrario no preciben el beneficio que éstos les pueden ofrecer.

#12. Porque no acaba de entender el verdadero valor de establecer una relación con sus públicos lejos de los argumentos de ventas. En definitiva, la importancia del engagement  con sus públicos. Cierto que tenemos una cultura visual muy asentada, pero como bien dice el Manifiesto ClueTrain, los mercados son conversaciones y debemos recuperar ese diálogo.

#13. Porque el responsable de marketing con el que has hablado directamente no sabe nada de redes sociales. En ocasiones hablarás con un empleado de la empresa dedicado a marketing que no tiene la responsabilidad de tomar decisiones y todo le parece bien. Sin embargo, la cosa cambia cuando vas a más en tu presentación de servicios y te presentan a su superior, el que toma decisiones, y éste no cree en las redes sociales. Probablemente la reunión, si no tienes argumentos fuertes y muy dirigidos a negocio, te pueda resultar un tanto incómoda. Piensa cómo pueden tus servicios ayudar a esos responsables de la empresa a quedar bien con el trabajo que hace.

#14. Porque si no ve diseño, no le interesa (o eso le parece). Hay clientes que piensan que tener un perfil de Facebook es como poner un anuncio en el periódico los domingos: lo más importante es el diseño, que se vea bien. Es cierto que el diseño es importante, pero hazles entender que ni el Edgerank de Facebook ni Google tienen en cuenta los colores ni las formas. Lo importante es lo que dices (palabras) ¿Has hecho algún tuit o retuit de una persona porque tuviera un buen diseño de portada?

#15. Porque el cliente insiste en las ventas a corto plazo. Hay clientes que tienen una expectación muy elevada de los medios sociales y creen que desde el minuto 10 de estar en cualquier red social generalista ya salen los clientes (y ventas). ¡Cuidado!  Todo canal necesita un período de tiempo antes de que se consigan resultados, y los medios sociales no son diferentes. Si tu futuro cliente no puede aguantar la crisis por su mala gestión, esto no lo tienen que pagar las redes sociales. Por otra parte, debes saber argumentar y dejar claro que los “Me gusta” y TrendingTopics”, fans, seguidores, visitas no son sinónimos de ventas. Tu valor reside en trazar un plan para que estos usuarios acaben realizando una compra (con objetivos, estrategia y medición incluidos).

#16. Porque las redes sociales no sirven para vender. Es cierto que no se consiguen ventas directas desde Facebook, Twitter, Google+, etc., pero siempre puedes plantear estrategias para conducir a tus usuarios hacia aquellos espacios virtuales donde sí tiene lugar una conversión real. Ten en cuenta la medición de esa trazabilidad para después poder calcular el ROI.

#17. Porque ya tiene una web. Hay clientes que conciben que al disponer ya de página web lo tienen todo hecho; al contrario, en realidad hay que hacerles entender que el trabajo no ha hecho más que comenzar, pues es ahora cuando deben captar tráfico y posicionar su web en Google. Y ese tráfico no llega solo.

#18. Porque quiere usuarios de calidad y no cree que los vayas a conseguir. Debes hacerles entender que los clientes de calidad vienen de un trabajo de estrategia y de establecimiento de objetivos por parte de la empresa. De esta forma, la persona que lleve a cabo el trabajo en los medios sociales puede estar totalmente alineada. Por tanto, esto no depende tanto de Community manager, sino del plan estratégico que tenga la empresa.

#19. Porque no está dispuesto a compartir cierta información contigo. Todos entendemos que hay información de la empresa que no nos incumbe o que no debemos por qué saber en una primera reunión, pero si esto pasa por no darnos acceso o datos de aquellas herramientas de medición, yo me plantearía si el cliente está jugando al ratón y al gato, en vez de considerarme un aliado que le va a ayudar a mejorar y a acercarme, conseguir o superar su objetivos.

#20. Porque no sabe escribir para su público, ni qué decir, ni dónde buscar. Es normal, todos tenemos días en los que la inspiración brilla por su ausencia. Lo importante es que detectes en qué puntos el cliente no se siente cómodo para saber dónde lo puedes ayudar.

#21. Porque el cliente ya tiene su agencia de toda la vida y no le hace falta cambiar. Hay clientes que lo delegan todo a su agencia de siempre por comodidad y por la confianza que les han brindado durante muchos años. No obstante, si tú crees que tus servicios en los medios sociales les pueden ayudar a mejorar, demuéstraselo en puntos específicos e importantes.

#22. Porque no está maduro para estar en redes sociales. Hay clientes que por mucho que te esfuerces en convencerlos no entenderán los medios sociales. No pierdas más tiempo del necesario. Esto no es para todo el mundo. Trabajar en los medios sociales significa que en la empresa se debe producir un cambio de mentalidad y de valores. En ocasiones es muy difícil que te compren una historia, si es la primera vez que la escuchan. Si crees que lo pueden llegar a entender, dales tiempo, no todos estamos en la misma onda, por increíble que te parezca.

#23. Porque su producto es muy específico y su cliente es B2B. Aunque no te lo creas, no todos los negocios se deben sumar a la fiebre de las redes sociales. En ocasiones hay productos muy específicos que funcionan muy bien en foros porque es ahí donde ya tienen una comunidad muy fiel. Estupendo. En las redes sociales generalistas, como bien indica su calificativo, el tipo de públicos es muy genérico y pueden no servir para negocios con un nicho de mercado muy específico.

#24. Porque no quiere probar cosas nuevas (y además cree que no le hace falta). Hay negocios, como los tradicionales y muy locales, que aunque se hayan resentido debido la coyuntura económica que pasamos, no sienten la necesidad de hacer cosas distintas. Quizá no les haga falta ese punto innovador, quizá tengan diferente tipología de públicos que hacen que no tenga sentido para ellos estar en el ámbito online.

#25. Porque no está dispuesto a poner a ningún empleado para eso, ni pagar a alguien de fuera. Bien, todo requiere una inversión. Si un cliente no tiene clara la necesidad de esa inversión, plantéate si te interesa trabajar con él.

#26. Porque es una moda que hay que esperar a que pase. Esta razón puede ir muy ligada a la falta de madurez y al mismo tiempo al miedo a afrontar la nueva realidad. Intenta a detectar cuáles son sus verdaderos miedos que hacen que tu futuro cliente no se sienta seguro.

#27. Porque él no es Coca-Cola. Hay negocios que no se identifican con el tamaño de otros. Tú, como Community Manager, debes presentar ejemplos que mejor se ajusten al sector de tu futuro cliente.

#28. Porque en la primera reunión pides documentación, datos o planes de empresa que no tienen. En ocasiones las empresas sí tienen objetivos, pero éstos están en pañales y no tienen un plan trazado para ver cómo los consiguen, así que pueden sentirse un poco incómodos cuando se les pide verbalmente cierta información que todos damos por supuesto que tienen.

Consejo. Como has podido observar, este punto es el más extenso, y es que los Social Media facilitan el acceso a unos valores que, dependiendo de la filosofía de la empresa, va a ser más o menos difícil de abordar. Paciencia, pues son las razones más crudas y más complicadas de hacer entender porque tienen que ver con la propia mentalidad (de mente) individual y colectiva de aquellas personas que trabajan en la empresa.  ¡¡Ánimo!!

¿Estás de acuerdo con estas razones que te he propuesto? ¿Y tú, te has encontrado con otras razones? ¿Quieres compartir las tuyas en los comentarios?