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La reputación en internet es algo que a una marca debe importarle mucho. Tan es así que es necesario desarrollar acciones de marketing digital en torno a ella.
Pero tal vez sea necesario empezar por el principio, ¿qué es la reputación online?
Es el conjunto de elementos que construyen el prestigio de una marca o persona en Internet.
Está relacionada con lo que se dice de ti en la web. Pueden ser reseñas de tus productos o servicios, si se usa tu eslogan de forma coloquial o hasta opiniones sobre tu misión, visión y valores.
Por ejemplo, en marzo de 2020 Alsea México (que opera los locales de Starbucks) publicó un comunicado explicando que por la contingencia del nuevo Coronavirus invitarían a sus empleados a no a trabajar durante 30 días sin sueldo.
Esto para afrontar las pérdidas económicas que la cuarentena estaba provocando.
El comunicado causó gran indignación pues fue percibido como una amenaza a las fuentes de trabajo en una época en la que muchas personas perdían su empleo por el cese de actividades.
El descontento fue tal que en varias redes sociales los usuarios invitaron a dejar de consumir en los locales que Alsea administraba.
Para ver todas las imágenes, haz clic en la flecha.
Como este es un blog de marketing digital, no nos vamos a meter en cuestiones éticas sobre si Alsea hizo bien o mal en sugerir que sus empleados cesaran sus labores sin sueldo.
Sin embargo, ¿quiéres saber qué estrategias de marketing digital usó Alsea para remontar esta crisis de reputación en Internet?
Sigue leyendo y te lo contaremos👇👇👇
>>> Listado de herramientas para saber lo que se dice de ti en la web.
¿Cómo remontó Alsea su crisis de reputación en Internet?
Empecemos por identificar cuál fue el error que provocó a Alsea México una crisis de reputación en Internet:
- Comunicó sin empatía un mensaje que avivaba el miedo de sus audiencias: quedarse sin trabajo.
Al día siguiente de que apareció el anuncio, Alsea se pronunció afirmando que su texto había sido malinterpretado.
Después de eso comenzaron una estrategia de acciones de marketing digital.
Gestión de reputación Online de Alsea
Las acciones de marketing digital de Alsea México para remontar su crisis de reputación en Internet estuvieron basadas en varios ejes.
Aquí te las contamos:
- Ofrecieron entrevistas a medios de comunicación reconocidos para explicar que no estaban despidiendo a nadie, las cifras de empleados y sus acciones para salvaguardar las fuentes de trabajo.
- Crearon un fondo de emergencia para sus trabajadores en caso de que se enfermaran de COVID. Con esto garantizaban que nadie se quedaría sin sustento y alcanzaba también a los familiares directos.
- Hicieron un acuerdo con otras empresas para “traspasar” empleados y así evitar despidos.
- Difundieron en redes sociales información sobre cómo su sistema de delivery permitía a la gente quedarse en casa. Con esto se mostraron preocupados por la salud pública.
- Ofrecieron envíos gratis.
- Publicaron sus estrategias de desinfección para proteger a clientes y trabajadores.
Entonces, para sintetizar: buscaron mejorar su imagen a través de difundir mensajes empáticos tanto para sus trabajadores como para sus clientes.
Lo que podemos aprender de Alsea es que si te enfrentas a una crisis de reputación en Internet tienes que identificar cuál fue el problema.
Después, debes aplicar estrategias para neutralizarlo y comunicarlas de forma correcta.
Métricas básicas para medir la reputación en Internet
En el ejemplo de Alsea fue muy evidente la crisis de reputación en Internet. Desgraciadamente, no siempre es así: puede ser un mal silencioso.
Por ese motivo, debes revisar constantemente algunas métricas.
Aquí te contamos cuáles te orientarán sobre cómo está siendo percibida tu marca en Internet:
- Reseñas Negativas: si tienes un eCommerce, obtener reseñas es muy importante, pero seguramente no todas serán positivas. Debes poner atención a las reseñas negativas y contestarlas asertivamente. Revisar si el error fue tuyo y buscar resarcir. Si no fue un error tuyo, deberás encontrar una forma amable de explicarlo. Por cierto, si te interesa conocer cómo gestionar los problemas que surgen después de concretar una venta, te recomendamos leer nuestro post sobre servicio post venta. Retomando el tema, compartimos una captura de pantalla con un ejemplo de cómo no se debe contestar una reseña negativa. El establecimiento prácticamente culpa al cliente.
- Sentimiento que genera tu marca: cuando analices las menciones que se hacen de ti en Internet es muy importante que no solo sepas el número sino si las menciones son positivas o negativas.
- Posición SEO: la posición en la que aparece tu marca en el buscar es un indicador de tu reputación online. Si la gente no te conoce, no podrá opinar sobre ti. Para esto, puedes usar alguna herramienta de palabras clave o simplemente googlearte en modo incógnito y ver cómo apareces.
- Palabras Clave en torno a tu marca: esta métrica también tiene que ver con el SEO. Se trata de monitorear qué palabras clave asocia Google a tu marca. Hay herramientas de pago que te ayudan a determinarlo, pero también lo puedes verificar con el buscador de palabras clave de Google. Lo que tendrías que hacer es colocar tu url en el buscador y revisar las palabras clave. Para ver las capturas de pantalla, haz clic en la flecha. Tal vez, sin proponértelo, eres tú quién está difundiendo una imagen negativa de tu marca.
- Constancia: también será importante que sepas con qué frecuencia se escribe sobre tu marca. Si es poca, tal vez te haga falta hacer alguna campaña para ganar visibilidad.
5 Herramientas para conocer tu reputación en Internet
Si realmente te tomas en serio tu reputación en Internet vas a necesitar una serie de herramientas que te ayudarán a monitorearla y gestionarla.
Te contamos 5 que conocemos, algunas son gratis y otras de pago:
#1. BrandMentions: es una herramienta de pago que monitorea la cantidad de menciones que se hacen de tu marca en Internet:
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- Tiene un historial para hacer comparativas mes a mes.
- Te permite compararte con tu competencia.
- Informa el sentimiento social.
- Divide las menciones por sitio web y redes sociales.
- Muestra qué sitios web te mencionaron pero no pusieron link a tu marca (esto te podría ayudar a hacer linkbuilding).
#2. SEMrush: también es de pago y es una de las mejores herramientas para hacer auditorías SEO.
Específicamente, para monitoreo de reputación en Online, te puede ayudar de la siguiente manera:
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- Conocerás las palabras clave más fuertes asociadas a tu marca.
- Conocerás las palabras clave más fuertes asociadas a tu competencia.
- Muestra cuáles son tus palabras clave que aparecen en los primeros resultados de Google.
- Te informa las palabras clave ganadas, perdidas y en declive.
- Tiene una prueba gratuita de 14 días.
#3. Planificador de palabras clave de Google: es una herramienta gratis. Su función principal es mostrar las mejores palabras clave para anuncios, pero se puede utilizar para monitorear tu sitio web y el de la competencia. Esto es lo que podría hacer por ti:
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- Mostrar las palabras clave asociadas a tu sitio web.
- Mostrar las palabras clave asociadas a tu competencia.
#4. Google Alerts: es un servicio gratuito de Google que te avisará vía mail cada vez que una palabra clave de tu interés aparezca en el buscador. De esta manera, podrás rastrear cuando se haga una mención de ti o tu marca. Te recomendamos configurar tres alertas: una con el nombre de tu marca, otra con el nombre de tu producto o servicio principal y una última con el nombre de tu competencia.
#5. TweetDeck: es una plataforma gratuita que te ayudará a monitorear tu marca en Twitter. Se organiza a través de columnas donde podrás ver las menciones que hicieron sobre tu cuenta. De esta manera, te será más fácil rastrearlas y contestarlas.
8 Acciones de Marketing Digital para manejar la reputación en Internet
En este apartado vamos a suponer que tienes una crisis de reputación en Internet. ¿Qué acciones de marketing digital puedes aplicar?
#1. Haz una estrategia de linkbuilding e inserta enlaces a tu marca con anchor text positivos u orientados a tus fortalezas. Por ejemplo: envío gratis, empaque ecológico, etc.
#2. Difunde mensajes positivos a través de videos. Este formato tiene mucho más engagement y será más fácil que un espectador ponga atención.
#3. Responde con amabilidad y pruebas. Un tip: no tomes los comentarios negativos como personales. Trata de responder con hechos, estadísticas y capturas de pantalla.
#4. Si cometiste un error, acéptalo y explica cómo lo solucionarás.
#5. No borres contenido. Eso puede ser peor porque alguien pudo haber tomado una captura de pantalla y difundirla. Si cometiste cualquier error en un contenido, lo mejor es publicar una fe de erratas. Esto aplica, por ejemplo, si se difundió mal un precio, oferta o aspectos relacionados con la venta.
#6. Invierte en marketing de contenido para realizar textos o piezas para redes sociales asociando a tu marca con aspectos positivos o destacando tus fortalezas.
#7. Contesta los comentarios que te dejan en redes sociales. Esto ayudará a que los usuarios perciban que tu marca es accesible y que te importan.
#8. Si detectas un troll realmente negativo que no aporta nada y solo quiere generar controversia, contéstale con hechos probados, de forma muy amable y no muy insistente. Muchas veces la mejor forma de desactivar a un troll es no alimentándolo con tu atención.
Conclusión sobre reputación en Internet
La reputación en Internet es un trabajo constante que requiere análisis, monitoreo y capacidad de reacción rápida y asertiva.
Te recomendamos tener un plan de contingencia e incluso, un presupuesto guardado por si es necesario lanzar una campaña de anuncios de urgencia.
Otra estrategia que suele funcionar es la honestidad. Si tu marca se ve envuelta en una crisis de reputación online, reacciona con la verdad, resarce si es que cometiste un error y comunica todo con empatía.
Nos gustaría conocer tu experiencia, ¿has tenido una crisis de reputación en internet?, ¿cómo la enfrentaste? Con gusto te leemos en los comentarios.
